W oczekiwaniu na wymarzonego Volkswagena

Poznaj Waiting Room – innowacyjną platformę komunikacyjną, stworzoną dla klientów oczekujących na nowy samochód.

Nasz wieloletni klient – marka Volkswagen, dla którego prowadzimy szereg działań digitalowych, odpowiadających na potrzeby konsumenta chciał wyjść naprzeciw licznej grupie klientów, którzy zamówili wybrany model Volkswagena i oczekują na jego realizację. Okres oczekiwania na wymarzony samochód wydłużający się przy niektórych zamówieniach nawet do 6 miesięcy mógł wydawać się nużący, a czasami wręcz frustrujący. Marka Volkswagen chciała, by ten czas również był dla klientów wartościowy, dlatego zdecydowała się na wprowadzanie platformy, na której każdy oczekujący mógł sprawdzić stan zamówienia, zagłębić się w szczegóły jego realizacji oraz zapoznać się z interesującymi treściami związanymi z eksploatacją auta i wejść w świat marki.

Naprzeciw wspomnianym oczekiwaniom powstała platforma Waiting Room, która jest rzetelnym źródłem wiedzy na temat poszczególnych etapów kompletowania samochodu, dostarcza life stylowych i edukacyjnych treści związanych z eksploatowaniem auta oraz prezentuje ofertę marki Volkswagen.

Żeby stworzyć kompleksowy i w pełni odpowiadający potrzebom użytkowników produkt musieliśmy:

poznać odbiorców produktu i sposoby ich myślenia,
odkryć ich potrzeby, obawy i ograniczenia,
dowiedzieć się o konwencjach i sposobie korzystania z internetu,
odkryć najpopularniejsze sposoby konsumpcji treści rozrywkowych i edukacyjnych.

Wyzwanie 1:

Waiting Room – dla kogo?

Wyzwanie 1:

Waiting Room – dla kogo?

Bardzo ważne było również wyróżnienie trzech podstawowych obszarów wiedzy, które trzeba było dokładnie rozpoznać:

poznać odbiorców produktu i sposoby ich myślenia,
odkryć ich potrzeby, obawy i ograniczenia,
dowiedzieć się o konwencjach i sposobie korzystania z internetu.

Za pomocą narzędzi monitorujących polski internet udało nam się zidentyfikować szereg mikromomentów w codziennym życiu klientów marki Volkswagen, w którym platforma miała szansę stać się najbardziej użyteczna, proponując spersonalizowane, wartościowe dla odbiorcy treści. Indywidualne wywiady pogłębione z przedstawicielami grupy docelowej pozwoliły na precyzyjne zidentyfikowanie ich potrzeb w naszym obszarze projektowym.

Wspólnie z naszym klientem, na bazie obserwacji etnograficznej zachowań odbiorców na platformach social mediowych, pogłębiliśmy sześć person reprezentujących klientów marki Volkswagen. W ten sposób wyłoniliśmy reprezentację potencjalnych użytkowników platformy Waiting Room, których potrzeby i wzorce zachowań pozwoliły nam zdefiniować najważniejsze wyzwania projektowe, kluczowe mierniki sukcesu oraz wyróżnić szanse na zdystansowanie konkurencji w obszarze podobnych rozwiązań.

Wyzwanie 2:

Strategia

Wyzwanie 2:

Strategia

Zdefiniowaliśmy 12 celów, które powinna realizować platforma. Prace nad zaadresowaniem potrzeb przyszłych użytkowników pokazały, że zniecierpliwienie i frustracja związana z wydłużającym się czasem oczekiwania nie były jedynym celem Waiting Room’u. Okazało się, że klienci Volkswagena szukają również podróżniczych inspiracji, doświadczeń uprzedzających nowy zakup i gwarancji bezpieczeństwa - obszarów, dla których kluczowy był dialog i interakcja z marką, która utwierdzając przyszłego właściciela w jego potrzebie posiadania nowego auta, dowodziła swojej siły.

W ramach tego etapu powstało 29 szczegółowych scenariuszy reprezentujących zachowania głównych odbiorców produktu. Dzięki tym skryptom, opartym na obserwacjach etnograficznych i zachowaniach person, wyłoniliśmy pełną listę funkcjonalności jaką powinien posiadać serwis.

Wyzwanie 3:

Modelowanie

Wyzwanie 3:

Modelowanie

W ten sposób mogliśmy przystąpić do tworzenia:

mapy użytkownika
mapa strony / architektura informacji
szkice / makiety low-fidelity (na podstawie researchu i benchmarkingu)
makiety hi-fidelity (figma)
wireflows (figma)
interaktywna makieta (UI)

Wytypowanie najważniejszych czynności w serwisie (mapa użytkownika), które będzie wykonywał odbiorca, pozwoliła nam stworzyć spójną wizję produktu, zobaczyć, jakich informacji brakuje, gdzie powstały luki oraz ustalić kolejność najważniejszych funkcji, niezbędnych do działania serwisu.

W ciągu kolejnych dni cały zespół intensywnie pracował nad przekonwertowaniem mapy historii użytkownika w szczegółową mapę architektury informacji.

Gdy zrozumieliśmy i pojęliśmy skalę całej platformy, mogliśmy precyzyjnie oszacować dalszą ilość prac. Bardzo wyraźnie widzieliśmy też największe wyzwania, które czekały na zaadresowanie na etapie szkicowania interfejsu. W tym momencie produkt zyskał pierwsze solidne ramy, które pozwoliły na rozpoczęcie lokalnego projektowania interakcji.

Na tym etapie określiliśmy, jakie informacje koniecznie muszą znaleźć się na widoku strony głównej, główne problemy z tym związane oraz potrzeby użytkowników.
Na stronie głównej miała znajdować się najważniejsza funkcjonalność serwisu, czyli schemat/oś realizacji zamówienia wraz z interaktywną infografiką rzutu samochodu oraz infografiką z opisem procedury zamówienia wraz z uwzględnieniem potrzeb każdej persony.

Wyzwanie 4:

Widok strony głównej

Wyzwanie 4:

Widok strony głównej

W otoczeniu białych pustych ścian, które mogliśmy do woli zapełniać, wyposażeni w niezliczoną ilość kartek, ołówków i pisaków mogliśmy przystąpić do kolejnego etapu. Po zdefiniowaniu głównego problemu i ustaleniu informacji, jakiej nośnikiem będzie dany moduł, czyli sekcja funkcjonalnie wynikająca z mapy użytkownika i architektury informacji, a także po wnikliwym researchu przystąpiliśmy do rysowania. Każdy członek zespołu przez 10 minut szkicował indywidualnie pomysły rozwiązujące główny problem. Po prezentacji koncepcji wyróżnialiśmy najlepsze propozycje i wspólnie finalizowaliśmy szkice. W efekcie powstało 45 widoków, które złożyły się na makietę platformy Waiting Room.

Chcąc dostarczyć klientowi wireflows i stworzyć pierwszy klikalny prototypu, który mogli omówić wewnątrz swojego zespołu sięgneliśmy po Figmę, w której powstały pierwsze szkice (wspomnianie wireflows) obrazujące przejścia między ekranami.

Wyzwanie 5:

Szkicowanie

Wyzwanie 5:

Szkicowanie

Celem prac graficznych były testy użytkownika na interaktywnym prototypie. Zależało nam, aby odbiorca mógł pracować na gotowym i wizualnie angażującym rozwiązaniu. Musieliśmy zachować zgodność z udostępnionym na chwilę przed projektowaniem nowym design system Volkswagena, co było dodatkowym wyzwaniem. Bardzo szybko rozpoznaliśmy wszystkie dostępne możliwości, funkcje i moduły, na bazie których przekuliśmy szkice w doskonały UI.