Volkswagen After Sales

W oczekiwaniu na wymarzonego Volkswagena

Poznaj Waiting Room – innowacyjną platformę komunikacyjną, stworzoną dla klientów oczekujących na nowy samochód.

Nasz wieloletni klient – marka Volkswagen, dla którego prowadzimy szereg działań digitalowych, odpowiadających na potrzeby konsumenta chciał wyjść naprzeciw licznej grupie klientów, którzy zamówili wybrany model Volkswagena i oczekują na jego realizację. Okres oczekiwania na wymarzony samochód wydłużający się przy niektórych zamówieniach nawet do 6 miesięcy mógł wydawać się nużący, a czasami wręcz frustrujący. Marka Volkswagen chciała, by ten czas również był dla klientów wartościowy, dlatego zdecydowała się na wprowadzanie platformy, na której każdy oczekujący mógł sprawdzić stan zamówienia, zagłębić się w szczegóły jego realizacji oraz zapoznać się z interesującymi treściami związanymi z eksploatacją auta i wejść w świat marki.

Image
Image

Naprzeciw wspomnianym oczekiwaniom powstała platforma Waiting Room, która jest rzetelnym źródłem wiedzy na temat poszczególnych etapów kompletowania samochodu, dostarcza life stylowych i edukacyjnych treści związanych z eksploatowaniem auta oraz prezentuje ofertę marki Volkswagen.

Żeby stworzyć kompleksowy i w pełni odpowiadający potrzebom użytkowników produkt musieliśmy:

  • poznać odbiorców produktu i sposoby ich myślenia,
  • odkryć ich potrzeby, obawy i ograniczenia,
  • dowiedzieć się o konwencjach i sposobie korzystania z internetu,
  • odkryć najpopularniejsze sposoby konsumpcji treści rozrywkowych i edukacyjnych.

challenge 1

Wyzwanie 1:

Waiting Room – dla kogo?

challenge 1
pattern

Wyzwanie 1:

Waiting Room – dla kogo?

Kultura

Bardzo ważne było również wyróżnienie trzech podstawowych obszarów wiedzy, które trzeba było dokładnie rozpoznać:

  • poznać odbiorców produktu i sposoby ich myślenia,
  • odkryć ich potrzeby, obawy i ograniczenia,
  • dowiedzieć się o konwencjach i sposobie korzystania z internetu.

Za pomocą narzędzi monitorujących polski internet udało nam się zidentyfikować szereg mikromomentów w codziennym życiu klientów marki Volkswagen, w którym platforma miała szansę stać się najbardziej użyteczna, proponując spersonalizowane, wartościowe dla odbiorcy treści. Indywidualne wywiady pogłębione z przedstawicielami grupy docelowej pozwoliły na precyzyjne zidentyfikowanie ich potrzeb w naszym obszarze projektowym.

Wspólnie z naszym klientem, na bazie obserwacji etnograficznej zachowań odbiorców na platformach social mediowych, pogłębiliśmy sześć person reprezentujących klientów marki Volkswagen. W ten sposób wyłoniliśmy reprezentację potencjalnych użytkowników platformy Waiting Room, których potrzeby i wzorce zachowań pozwoliły nam zdefiniować najważniejsze wyzwania projektowe, kluczowe mierniki sukcesu oraz wyróżnić szanse na zdystansowanie konkurencji w obszarze podobnych rozwiązań.

challenge 3

Wyzwanie 2:

Strategia

challenge 3
pattern

Wyzwanie 2:

Strategia

Zdefiniowaliśmy 12 celów, które powinna realizować platforma. Prace nad zaadresowaniem potrzeb przyszłych użytkowników pokazały, że zniecierpliwienie i frustracja związana z wydłużającym się czasem oczekiwania nie były jedynym celem Waiting Room’u. Okazało się, że klienci Volkswagena szukają również podróżniczych inspiracji, doświadczeń uprzedzających nowy zakup i gwarancji bezpieczeństwa - obszarów, dla których kluczowy był dialog i interakcja z marką, która utwierdzając przyszłego właściciela w jego potrzebie posiadania nowego auta, dowodziła swojej siły.

W ramach tego etapu powstało 29 szczegółowych scenariuszy reprezentujących zachowania głównych odbiorców produktu. Dzięki tym skryptom, opartym na obserwacjach etnograficznych i zachowaniach person, wyłoniliśmy pełną listę funkcjonalności jaką powinien posiadać serwis.

challenge 1

Wyzwanie 3:

Modelowanie

challenge 1
pattern

Wyzwanie 3:

Modelowanie

Kultura

W ten sposób mogliśmy przystąpić do tworzenia:

  • mapy użytkownika
  • mapa strony / architektura informacji
  • szkice / makiety low-fidelity (na podstawie researchu i benchmarkingu)
  • makiety hi-fidelity (figma)
  • wireflows (figma)
  • interaktywna makieta (UI)

Wytypowanie najważniejszych czynności w serwisie (mapa użytkownika), które będzie wykonywał odbiorca, pozwoliła nam stworzyć spójną wizję produktu, zobaczyć, jakich informacji brakuje, gdzie powstały luki oraz ustalić kolejność najważniejszych funkcji, niezbędnych do działania serwisu.

W ciągu kolejnych dni cały zespół intensywnie pracował nad przekonwertowaniem mapy historii użytkownika w szczegółową mapę architektury informacji.

Gdy zrozumieliśmy i pojęliśmy skalę całej platformy, mogliśmy precyzyjnie oszacować dalszą ilość prac. Bardzo wyraźnie widzieliśmy też największe wyzwania, które czekały na zaadresowanie na etapie szkicowania interfejsu. W tym momencie produkt zyskał pierwsze solidne ramy, które pozwoliły na rozpoczęcie lokalnego projektowania interakcji.

Image

Na tym etapie określiliśmy, jakie informacje koniecznie muszą znaleźć się na widoku strony głównej, główne problemy z tym związane oraz potrzeby użytkowników.
Na stronie głównej miała znajdować się najważniejsza funkcjonalność serwisu, czyli schemat/oś realizacji zamówienia wraz z interaktywną infografiką rzutu samochodu oraz infografiką z opisem procedury zamówienia wraz z uwzględnieniem potrzeb każdej persony.

challenge 2

Wyzwanie 4:

Widok strony głównej

challenge 2
pattern

Wyzwanie 4:

Widok strony głównej

challenge 2

W otoczeniu białych pustych ścian, które mogliśmy do woli zapełniać, wyposażeni w niezliczoną ilość kartek, ołówków i pisaków mogliśmy przystąpić do kolejnego etapu. Po zdefiniowaniu głównego problemu i ustaleniu informacji, jakiej nośnikiem będzie dany moduł, czyli sekcja funkcjonalnie wynikająca z mapy użytkownika i architektury informacji, a także po wnikliwym researchu przystąpiliśmy do rysowania. Każdy członek zespołu przez 10 minut szkicował indywidualnie pomysły rozwiązujące główny problem. Po prezentacji koncepcji wyróżnialiśmy najlepsze propozycje i wspólnie finalizowaliśmy szkice. W efekcie powstało 45 widoków, które złożyły się na makietę platformy Waiting Room.

Chcąc dostarczyć klientowi wireflows i stworzyć pierwszy klikalny prototypu, który mogli omówić wewnątrz swojego zespołu sięgneliśmy po Figmę, w której powstały pierwsze szkice (wspomnianie wireflows) obrazujące przejścia między ekranami.

challenge 2

Wyzwanie 5:

Szkicowanie

challenge 2
pattern

Wyzwanie 5:

Szkicowanie

Image

Celem prac graficznych były testy użytkownika na interaktywnym prototypie. Zależało nam, aby odbiorca mógł pracować na gotowym i wizualnie angażującym rozwiązaniu. Musieliśmy zachować zgodność z udostępnionym na chwilę przed projektowaniem nowym design system Volkswagena, co było dodatkowym wyzwaniem. Bardzo szybko rozpoznaliśmy wszystkie dostępne możliwości, funkcje i moduły, na bazie których przekuliśmy szkice w doskonały UI.

challenge 6

Wyzwanie 6:

UI

challenge 6
pattern

Wyzwanie 6:

UI

challenge 2
Browar Trzy Korony

Wydobycie lokalności i optymizmu marki Trzy Korony

Przed Tobą rebranding produktów Browaru Nowosądeckiego – nagrodzony wyróżnieniem w kategorii DESIGN w konkursie GOLDEN ARROW 2018.

Zobacz więcej
bg
circle
circle

Pozostałe realizacje

Sprawdź jeszcze więcej ciekawych realizacji w obszarach brandingu, marketingu i komunikacji, które mieliśmy przyjemność współtworzyć.

circlecircle

Gotowy na współpracę?

Skontaktuj się z nami i dowiedz się, jak możemy rozwinąć Twój biznes.

ul. Wszystkich Świętych 4a, 61-843 Poznań
office@riverwood.pl

We are proud partners with